O termo “selo” não é um termo técnico e costuma ser
empregado para cobrir vários instrumentos existentes no mercado que usam um
símbolo para significar que quem o ostenta tem alguma característica ou aspecto
específico, considerado relevante. Desta maneira, o termo refere-se a uma
categoria genérica de iniciativas de distinção no mercado. Não há uma definição
técnica estabelecida para o termo, sendo comum aplicá-lo a diversos mecanismos.
Em linhas gerais, selos são instrumentos de
comunicação entre uma empresa e o mercado. Focam, portanto, a comunicação de
uma empresa com os seus clientes. Os selos mais comuns (e outros mecanismos de
distinção no mercado) têm como foco a qualidade, a segurança, o meio ambiente
ou aspectos sociais.
A existência de um selo com reconhecimento oficial
constitui-se também num instrumento de comunicação entre o Governo e o mercado,
como um instrumento de políticas públicas. Neste caso, o Governo procura
estabelecer referências para as organizações que atuam no mercado por meio das
condições para obter o selo, distinguindo assim aqueles que atendem aos
requisitos daqueles que os não atendem, de uma maneira voluntária e proativa.
No caso do turismo, tem sido frequente o
estabelecimento de selos nacionais da qualidade para destacar a oferta de
serviços e produtos turísticos de qualidade e dessa forma promover a
competitividade e a qualidade. Via de regra, os selos da qualidade do turismo
são de natureza voluntária, isto é, os próprios agentes econômicos decidem se
aderem ao selo como uma forma positiva de se distinguir no mercado, buscando um
reconhecimento, independente e com credibilidade, do nível de qualidade
alcançado, beneficiando-se desta maneira da promoção coletiva do selo da
qualidade.
O mecanismo mais usado para promover políticas
públicas da qualidade é o da certificação. Vale a pena também distinguir entre
o propósito de um selo de qualidade e o mecanismo da classificação de
atividades, em que o exemplo mais relevante para o turismo é a classificação
hoteleira.
Com efeito, pode-se dizer que o propósito de um
sistema de Classificação trata do enquadramento do empreendimento numa
tipologia previamente estabelecida. O foco frequentemente está mais nos
aspectos físicos e em recursos ou serviços mínimos oferecidos, procurando-se
desta forma estabelecer categorias do que um cliente razoavelmente pode
esperar. Para ilustrar com um exemplo na hotelaria, na categoria mais básica, deve-se
esperar que o meio de hospedagem disponha de alguma infraestrutura básica como
uma cama, com a respectiva roupa, disponibilidade de banheiro, recepção. Já em
nas categorias subseqüentes, pode-se esperar que o meio de hospedagem disponha
de serviço de café da manhã, que esse serviço seja oferecido no quarto,
disponha de quarto com banheiro individual, disponha de restaurante etc. Mas a
classificação não entra no mérito da qualidade desses serviços ou
infraestruturas. A classificação focaliza a sua oferta ou não.
Já o propósito de um Selo da Qualidade é o de
atestar o atendimento a requisitos mínimos estabelecidos para a prestação de
serviços. Normalmente o conjunto de requisitos mínimos a que o serviço deve
atender independe da categoria (no sentido da classificação mencionada) em que
se enquadra, isto é, tanto um serviço de categoria mais simples quanto um de
categoria mais sofisticada podem atender aos requisitos mínimos e receber o
selo.
Assim, a classificação estabelece várias categorias
(ou classes) da oferta de serviços, numa escala progressiva de disponibilidades
de serviços e infraestruturas, enquanto os Selos normalmente estabelecem um
nível único. Contudo, há casos em que os Selos da Qualidade estabelecem níveis
diferentes, neste caso em relação ao grau de atendimento dos tais níveis
mínimos de qualidade estabelecidos (isto é, um nível inicial, em que os
requisitos mínimos da qualidade ainda não são atingidos, um ou mais níveis
intermediários e por fim o nível pleno). Assim, os níveis de qualidade não têm
que ver com grau de sofisticação mas com o grau de atendimento aos requisitos
da qualidade. Percebe-se que o estabelecimento de níveis em selos da qualidade,
se por um lado tentam ser um mecanismo inclusivo facilitando a adesão, por
outro representam um desafio de comunicação ao mercado para serem corretamente
entendidos.
Cabe aqui esclarecer que o conceito de qualidade
teve uma evolução assinalável a partir do último quarto de século. Qualidade,
em linhas gerais, é descrita como o atendimento às expectativas, implícitas e
explícitas, do cliente. Assim, a classificação não significa níveis distintos
de qualidade, mas sim características diferentes do produto ou serviço
oferecido.
A implantação de um Selo de Qualidade para o produto
Mosqueiro é uma estratégia que tem entre seus objetivos: incentivar os
empreendedores a adotar boas práticas; gerar vantagens comerciais para os bons
produtos; promover o respeito às normas públicas, reduzindo a necessidade de
fiscalização; e proporcionar uma melhoria global da qualidade do Produto
Mosqueiro.
A proposta de implantação do selo de qualidade tem
como principal objetivo estimular a melhoria de qualidade do produto Mosqueiro
a partir de uma política de certificação de qualidade. Inicialmente o Selo pode
ser implantado para os setores da hotelaria, restaurantes, barracas de praia e
tapioqueiras. A avaliação da qualidade dos serviços prestados será feita com a
análise de aspectos como a qualidade no atendimento, preços, diversidade de
produtos, cumprimento de normas urbanísticas e patrimoniais, respeito às normas
ambientais e da vigilância sanitária, dentre outros. O selo terá caráter voluntário,
porém o material promocional oficial, elaborado para comercializar o produto
Mosqueiro, deverá destacar os empreendimentos que aderirem ao programa de
certificação, O selo poderá ter terá três categorias: Ouro, Prata e Bronze.
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